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时间:2020-05-31 13:55:22来源:计日可待网作者:高桥洋树

  原标题:遭小区“硬核”对抗,丰巢快递柜收费之困

  该不该收 ?怎么收?智能快递柜巨头丰巢科技收取超时费所引发的讨论和关注仍在持续。

  针对杭州东新园小区因不满丰巢快递柜收费而暂停使用一事,5月7日下午,浙江省邮政管理局回复澎湃新闻,“丰巢选择收费是企业自主的市场行为。但如果快递员未经消费者同意,将快件放入智能柜产生费用并引起争议的,邮政管理部门将依法对快递企业进行处理,同时加强规范和管理。”

  此前 ,深圳市丰巢科技有限公司(简称“丰巢科技”)宣布,自4月30日起,丰巢将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时,3元封顶,法定节假日不计费 。同步推出的还有会员服务,月卡会员5元/月,季卡会员12元/季,有效期内不限保管次数,每件快件可享受7天存放。

  丰巢科技的新政引来争议。在五一假期结束后,杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益,有违当初约定,暂停启用”的通知,向丰巢收取超时费“打响了第一枪”。

  作为第一个站起来向丰巢收费说不的“硬核小区”,杭州东新园业委会和物业公司尝试改变丰巢制定的“游戏规则”。5月7日,东新园小区物业经理曾明洁在接受澎湃新闻采访时表示,丰巢设置的免费保管时间是12个小时,但这对上班族来说有些短 ,加班晚了回到家就会超过时间。物业、业委会目前提出的方案是将免费保管时长延至24小时,物业公司将为业主积极争取权益 。

  双方的争论焦点也围绕着“合理设置快件保管期限”展开。由交通运输部颁布的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十四条规定:智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的,应当及时通知收件人取出快件,告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息。第二十五条还规定:智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

  针对外界的质疑——向快递公司和用户双向收费的行为是否合理,12小时的免费保管时间是否过短,跟小区的合同协议是否允许向业主收费等问题,丰巢科技方面也接受澎湃新闻采访一一回应 。

  丰巢“双向收费”是否合理?

  丰巢“超时收费”引发部分小区反弹,有人质疑这是一种“强制消费”。

  “丰巢从来就没有强制收费。大家觉得说是被强制的,但其实我们是有给用户选择的。在包裹保管超过12个小时的情况下,用户可以两次不付费把包裹拿出来。在这个过程中,用户可以选择‘以后要不要用丰巢的付费服务’。如果不同意,下次他的快件是不会再被投递到丰巢的。”针对丰巢收费所引发的热议,5月7日下午,丰巢科技CMO(首席营销官)李文青这样回应澎湃新闻。

用户有两次机会选择是否使用丰巢的付费服务	。丰巢科技供图用户有两次机会选择是否使用丰巢的付费服务。丰巢科技供图

  虽然消费者有拒绝的权利,但已经占据全国智能快递柜近70%市场的丰巢,对用户日常生活的影响显然不可小觑。

  对此,李文青表示,不愿意使用丰巢的用户可以要求快递员把包裹送到家里。如果用户不同意超时付费,可以每次都在12小时内把包裹取出来。“如果有消费者完全不想用柜子了,那他以后的快件就不能进丰巢,这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利 。”

  12小时的免费保管时间是否过短?有的小区提出免费保管应该延至1天。对此,李文青介绍,收费的决策和免费保管时间的制定是有大数据支撑的,目的是为了提升资源的使用效率。

  根据丰巢科技提供的数据,每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值。“之所以确定免费保管时间是12个小时,就是基于这个派件高峰时段的测算 ,最晚到晚上11点,其实这个时间用户一般也能到家把包裹取走了。如果过了这个时间没有取,那其实是会影响次日派件高峰时快递员正常投递的。”李文青说。

  李文青对澎湃新闻表示,以往遇到用户超过一定时间未取件,丰巢会二次发送提醒短信,但现实效果并不理想。还是有很多包裹要滞留到第二天早上 ,对于一些资源紧张的地区,快递员的使用需求就无法得到有效的释放。

  “双向收费的行为”也引发1800df东库最新地址了不少争议——丰巢已经向快递公司或快递员收取过费用,为什么还要让消费者买单?

  对此,李文青回应,丰巢公司给快递员和消费者这两端提供的服务本身就是存在差异的,收费的标准和方式也是不同的 。

  “对于快递员来说 ,丰巢可以帮助他们完成签收的过程,此外还有物流信息的回传、物流节点的信息展示等 ,通过这些服务提升了快递员投递的效率。而对消费者而言,丰巢提供了包裹的保管和代收服务。这次推出的收费会员计划,也提供了无限次超时保管的特权,会员用户在使用智能柜寄快递时,也将享受额外的折扣。”李文青说 。

  能不能收费?小区、丰巢各执一词

  对于合同收费条款之外的额外收费——“超时付费”是否合理,有的小区物业和丰巢科技也各执一词。

  此前 ,丰巢科技相关负责人对澎湃新闻表示,丰巢在入驻小区时都会与小区签署合同,主要是约定要给物业的费用,其中大约95%的合同中不包含接下来要对消费者和快递员运营收费的规定和要求 。

  据媒体报道,有小区物业工作人员称,丰巢快递柜进驻小区时曾向业委会及物业表示,不会向业主收取费用,不过仅是口头承诺,未写入合同。其表示 :“合同中有一条是不能损害业主的利益,现在的超时收费决定,我们认为是损害到业主利益了。”

  这是否“单方面侵害业主们权益”?收费是否面向全部小区?

  李文青向澎湃新闻解释 ,每个小区物业的要求不一,大多数会向丰巢收取场地费,也有一些物业公司为引进快递柜方便业主,会租用丰巢的快递柜,主动向丰巢付费。因此对于每个小区,丰巢签订的合同都可能存在差异。

  丰巢科技向澎湃新闻提供的合同显示,协议主要分为四部分:合作内容(包括投放位置、场地规划等)、合作期限、合作费用及支付 、双方权利和义务。其中没有明确提及丰巢对于小区业主的收费。

  李文青称,如果丰巢科技与物业签订的合同约定日后不向用户收取费用 ,那么此次公司就不会在这部分小区上线收费功能。而对于那些在合同中未约定收费的小区,丰巢的收费和定价其实是公司自身的经营决策。

  “丰巢公司其实希望通过这一次会员计划和超时收费,去推动整个行业的运营方式改变。”李文青表示,目前用户普遍对快递投递时未征得同意就直接投入快递柜的行为感到不满,这是有现实原因的,快递员可能是出于自身投递效率的考虑而省去了询问环节,而丰巢希望的是能够帮助快递员把沟通环节做好。

  “比如说快递员把包裹投进快递柜以后 ,我们的系统会立即拨打电话或发送短信给消费者,消费者如果不同意的话 ,我们就再去告知快递员给取出来,然后按照消费者希望的时间来进行其他的投递方式。”但李文青也坦言,由于成本上的压力,目前在现实包裹投递中,丰巢智能柜还暂未实现这样的操作方式。

  “每一通电话和短信对于企业来说都是成本压力,今天丰巢在全国的业务量已经很大了,如果说这些费用没有人去承担的话,其实这些事情都是做不起来的。”李文青说。

  收费,丰巢扭亏为盈之策?

  丰巢科技宣布收取超时费和推出会员付费制的消息一出,迅速在舆论场引发了热议。争议之中外界将这一行为解读为丰巢科技目前面临的资金压力大。

  网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣向澎湃新闻表示,从“一元赞赏功能”到“超时收费”,快递柜都在试图探索盈利模式,侧面反映其面临持续亏损压力。而如何盈利也成为目前智能快递柜企业所面临的共同难题。

  “资金压力本来就有,前两天关于丰巢重组中邮智递的公告也披露,丰巢一直处于亏损。对于快递柜行业,这么多年持续的重资产投入,盈利要远低于成本投入,整个行业都面临这样的问题。”李文青对澎湃新闻坦言。

  其所提及的“重组”是指,5月5日顺丰控股股份有限公司发布公告称,参股公司Hive Box Holdings Limited(简称“丰巢开曼”)及其子公司深圳市丰巢网络技术有限公司 ,与中邮智递(中邮速递易的运营主体)及其股东签署一揽子交易协议。交易完成后,中邮智递原股东中邮资本、三泰1800df东库最新地址控股 、浙江驿宝、明德控股将减资退出中邮智递,中邮智递成为丰巢开曼的全资子公司。

  这被业界视作“快递柜一哥”丰巢扩大国内市场份额的一次重要布局。

  不过,丰巢的业绩并不理想 。2019年丰巢科技进行股权重组,丰巢科技境外融资平台丰巢开曼通过协议控制方式控制丰巢科技 。上述公告显示 ,丰巢开曼在2019年的营业收入达到16.14亿元,净亏损达到7.81亿元,2020年第一季度预计营收3.34亿元,净亏损2.45亿元。截至今年第一季度,公司净资产为33.98亿元,负债总额为41.95亿元。

丰巢开曼最近一年一期的主要财务指标。《顺丰控股股份有限公司关于放弃参股公司优先增资权暨关联交易的公告》截图  丰巢开曼最近一年一期的主要财务指标。《顺丰控股股份有限公司关于放弃参股公司优先增资权暨关联交易的公告》截图

  向消费者收费后的丰巢是否有望扭亏为盈,李文青表示,接下来丰巢还将面临很多挑战 。“这种收费其实是低于成本来收的,包括快递员和消费者的收费都是远远低于我们的成本。”

丰巢快递柜对会员服务的介绍。丰巢科技供图丰巢快递柜对会员服务的介绍。丰巢科技供图

  对于网络上消费者不满的情绪,李文青表示丰巢每天都在收集用户的反馈。“目前主要矛盾还是聚焦在用户是否同意使用,以及怎样更好地提供末端服务这块。所以基于这些综合因素考虑,我们也希望努力解决用户的痛点,但具体的方式如何落实,也要去核算一下成本 。”

  针对那些因收取超时费拒绝使用丰巢快递柜的会员 ,李文青透露,后续丰巢科技会采取一些补充性的措施去争取客户,通过提升代收服务的整体满意度来吸引这部分客户。

  律师:丰巢需保证快递员已征求消费者同意

  虽然丰巢选择收费是企业自主的市场行为,但多方接受澎湃新闻采访时均强调,快递放置快递柜要先征得用户同意。

  网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,根据《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。因此,只有征得用户同意后,快递公司才能将包裹投递快递柜中,若未经用户同意投递,那么因超时而造成的费用,收件人就没有义务支付。

  但在现实操作中,不少快递员在未征得消费者同意的情况下将包裹直接投递入柜。对此,李文青表示,丰巢已经在可能的各个环节提醒快递员与消费者取得联系,征求他们的投递需求,但快递员是否真的去联系了,对丰巢来说是相对比较难以控制的。

  “即便现实情况大多由快递员自主决定投递方式 ,丰巢公司也必须征得消费者的同意。既然丰巢已经出台了收费的规则,那就必须这样做。”北京市中盾律师事务所合伙人杨文战向澎湃新闻表示。

  他认为,消费者在网络购物时,购物网站并没有要求快递员把包裹投递到丰巢快递柜的选项。因此从现有规则上讲,快递员最应该履行的约定是送货上门。所以不能说在包裹存放超时的情况下,丰巢就有权去收费,消费者原本一开始就有权拒绝,只不过没人征求消费者的意见 ,就直接投放了 。

  “丰巢公司不能单方面设定收费条件,一定要与消费者达成合约或者合意。”杨文战认为,考虑到企业的运营成本,服务不可能永久免费,关键是怎么做到既合理又合法,从而不侵犯客户的利益。“不过现在丰巢的做法可能被认为不需要消费者来形成合意 ,企业直接单方面设置了一个规则。”

  蒙慧欣也提出,关于快递柜收费问题不能“一刀切”,而是要建立在双向选择和自愿原则基础上。快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项,同样对于快递公司配送量过大且保障时效的前期下,快递柜也是最好选择。因此,在用户同意的情况下 ,快递员告知其存放收费政策从而保障用户知情权,那么收费是可以的。

  “建议快递公司在快件入柜之前可即时发送信息给快件人,并附上使用说明或收费合同,获得消费者同意后再投放,在期限到期前及时通知用户取件。”蒙慧欣说。*1800df东库最新地址*****

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